2014年12月24日

介護施設はクレーム対応に弱い?

人材派遣事業や教育・研修サービス事業を行っている株式会社ウィ・キャン(所在地:東京都中央区、代表取締役:濱川 博招)が、医療機関や介護施設に対して行った、「クレームの対応能力の実態をつかむための試験」の結果を見ますと、医療機関と比較して、介護施設のクレーム対応能力の低さが際立つ結果になっていました。

社会的にも必要なクレーム対応能力。適切な初期対応ができれば事態の「モンスター化」も避けられる。

全国の医療機関・介護施設で働く職員対象に行われた同調査では、「実践対応力」「クレーム知識」「組織・役割」「共感基礎力」「コミュニケーション」「コンプライアンス」に関するテストがなされましたが、その結果については、特に「クレーム知識」に関して、介護施設の正答率が医療機関を大きく下回るものとなっていました。

クレーム対応能力に関する医療機関・介護施設の分野別正答率(株式会社ウィ・キャンプレスリリース資料より)

クレーム対応能力に関する医療機関・介護施設の分野別正答率
(株式会社ウィ・キャンプレスリリース資料より)

日常の業務において、患者や入居者と、運営施設側での苦情対応(クレーム)については、 正しい対処知識に基づいた、実践的な対応力が必要となりますが、医療機関・介護施設双方で、もっとも低い正答率が「クレーム知識」次いで「コミュニケーション」の分野でした。しかし、そうした中で見ても、介護施設の「クレーム知識」の低さが目立ちます。

クレーム対応能力に関する出題分野別正答率(株式会社ウィ・キャンプレスリリース資料より)

クレーム対応能力に関する出題分野別正答率
(株式会社ウィ・キャンプレスリリース資料より)

これは、介護施設において、職員に対するクレーム知識やその対処法に関する教育がなされていないことを示しているのではいかと同調査では指摘しています。

課題は「クレームに関する知識」と「コミュニケーション能力」

介護施設を利用する側にとってみれば、日ごろのサービスや対応についてのクレームは、入居者本人、あるいはご家族から、現場で働く職員(スタッフ)に告げられることが多いでしょう。また、その場で対応しきれないことについては、ホーム長やケアマネジャーに伝えられることになります。そうしたときに適切な対応ができないと、問題の解決ばかりか、事態をさらに悪化させてしまうこともあります。

各介護施設では、介護技術や認知症などへの対応については研修を実施していますが、こと「クレーム」ということに関しては、施設管理者であるホーム長などに任せきりで、スタッフに対する教育がまだ行き届いていない状況なのかもしれません。

クレームの対応は、そのことに対する正しい知識と、入居者とそのご家族の心情に配慮したコミュニケーション能力があってこそ適切な対処ができるものです。介護施設に入居している人、そこで働く人双方が、気持ち良く毎日を過ごすことができ、不適切なことがあったときの適切な対処や改善を図るためにも、「クレームに関する知識」と「コミュニケーション能力」というものが、一人ひとりのスタッフにも求められています。

 

▼外部リンク
医療機関・介護施設におけるクレーム対応能力に関する調査報告
http://www.wcan.co.jp/pdf/PR201412_graph.pdf

株式会社ウィ・キャン
http://www.wcan.co.jp/

 

介護エージェント運営事務局